対象となったお客様につきましては、多大なるご迷惑・ご不便をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
今回発生した不具合について、以下に整理させていただきます。
対象端末
以下の条件に全て該当する端末が、不具合の対象端末となります。
条件に該当しない端末や、2月27日19時以降も測位できている端末につきましては、この問題の対象外となりますのでご注意ください。
- 2023年2月27日の18:31〜18:57分の間に、測位を実施した(端末が静止状態だと測位されません。移動中などに測位されます)
- その後、オンラインで端末ファームウェア v12 への自動アップデートが実施された
- 自動アップデート開始時点で、端末ファームウェアのバージョンが v10 だった
- 端末ファームウェアが v10 にアップデートされる一つ前のバージョンが、v8 であった
- ファームウェア v8 → v10 → v12 という順番のアップデートが、全てオンラインの自動アップデートで実施された
端末ファームウェアのバージョンは、お客様でご確認いただくことが出来ないため、ご利用の端末が不具合の対象端末に該当するかどうかは、以下の条件でご確認ください。
- 2023年2月27日の 19時以降に、測位データが1回も記録されていない(それまでは動作していた)
- 端末を充電しても、LEDが点灯しない
- 端末を充電器につないだ状態で、ケーブルを連続で5-10回程度抜き差し(ファームリセット)を実行しても、LEDが点灯しない
- 別の充電アダプタを使用しても、同様にLEDが点灯しない
修理・交換対応について
上記に該当する端末につきましては、その後正常に動作せず、誠に申し訳ございませんが、修理または交換対応が必要となります。
現状の端末を継続してご利用になりたい場合は、無償で修理させていただきます。またご希望があれば、修理期間中の代替機を無償提供させていただきます。
新しい端末をご希望の場合は、無償で新規端末と交換させていただきます。なお新規端末をご利用の場合、これまでの移動履歴やその他の設定を引き継ぐことはできませんので、あらかじめご了承ください。
修理・交換のお申し込み方法につきましては、アプリ内の「お知らせ」でご案内しております。アプリを起動して、右上の ≡ メニューから「お知らせ」を選択し、「2月27日 19時以降に、位置情報が取得できなくなった端末をご利用の皆さまにお願い」の記事を参照ください。
不具合に対する補填対応について
不具合によって端末がご利用いただけなかった期間の補填として、修理・交換のお申し込みをいただいた端末につきましては、お支払いいただいた1ヶ月分の月額通信費を返金させていただきます。
再発防止策
ファームウェアの自動アップデートを実施する場合、以前のバージョンから正常にアップデートできるかどうかを、多数の端末実機を使って、数百回のテストを実施することで安全性を検証しています。
しかしながら今回の不具合は、ファームウェアのオンライン自動アップデートの不具合で、かつ複数の特定バージョンを経由した時にのみ発生する問題でした。今回の場合、v8 → v10 → v12 という順番で、かつ全てオンラインでのアップデートが実施されたケースのみ再現する問題であったため、事前検証で検知することが出来ませんでした。
今後の対策としまして、オンラインの自動アップデートの実施前に、過去存在する全てのバージョン・全ての順番でアップデートしても問題がないかどうかを、検証させていただきます。
この度は、ご利用の皆様に大変なご不安とご迷惑をおかけしたこと、心より深くお詫び申し上げます。
上記の再発防止策を含めて運営体制を強化し、今後より安心してサービスをご利用いただけるよう全力で取り組んでまいりますので、どうぞよろしくお願い申し上げます。